풀로드시스템고객과의 유대감이나 친근감이 중요합니다.
그래서 손님께서 들어오셨을 때 아는 척을 해 준다던지 지난 번에 구입하신 것은 어땠는 지
묻고, 그 과정 중에 커뮤니케이션이 매우 중요합니다.
이제 회사를 좀 키우려고 하는데 오너인 저 조차도 의지와 상관없이 사람 얼굴을 정말 기억 못
합니다. 이건 노력해도 잘 안되더라고요.
그래서 손님이 매장에 들어오는 순간 어떤 방법을 통해서 손님을 특정해서 POS 시스템과 연동하는 겁니다.
그래서 직원들이 보는 모니터에 어떤 손님이 들어오셨고, 최근 구매 내역은 뭔지, 자주 구매하는 내역은
뭔지를 띄워 주는 겁니다.
EX) A 라는 고객이 2일 전에 삼겹살을 600g 구매했는데 매장을 방문했다.
그럼 직원용 모니터에 위와 같은 상황이 A고객이 매장에 들어오자 마자 뜬다
직원 왈) 어머니 지난 번에 사가신 삼겹 맛있었어요? 오늘도 좋은 걸로 드릴께요...
손님) 흡족해 한다.. (날 기억해 주고, 대우받은 기분...)
이런 상황을 만들고 싶습니다. POS 업체에 요구하기 전에 가능한 지 부터 알고 물어보려고요.
조건1) 일단 비접촉식이어야 한다.. 손님은 날 기억해 주는 걸로 알아야 하니까...
조건2) 개인정보에 문제가 있으면 안된다. 처음은 얼굴인식하는 걸로 하려고 했는데 문제 소지가 많다고 합니다.
입니다.
일단 제 생각에는 RFID가 들어있는 작은 스티커를 준 다음 가장 자주 사용하는 신용카드 또는 지급에 가지고 다니게
하고 싶은데 이게 매일 가져가는 것은 아닐 뿐더러 손님들은 통제가 잘 안되기 때문에 어렵지 않나 생각합니다.
회원 여러분의 좋은 아이디어 부탁드립니다.
기억해주는게 아닌 저런방식이면 전 기분 안좋을듯 ㅠㅠ
유대감과 친근감은 형식적인 정보에 의한 아는척보다는,
정말 기억하고 그 고객의 취향을 알아주는 것이라 봅니다.
아마 기계적인 정보에 의한 아는 척을 고객들이 금방 눈치 채고
기분 나뻐할 가능성이 높다는 생각이 듦니다.
이분야 문외한이지만 글을 접하고 처음 드는 생각이
저라면 날 어떻게 알아봤는지 눈치채는 순간 기분 나쁠거라는 생각이 듦니다.
다만 그 손님을 기억해 내는데, 도움이 되는 보조 도구 정도만으로...
그 정보를 보고도 손님에 대한 기억이 안나다면 아는 척하지 않는 것이 차라리
나을것 같습니다.
직원들을 그것을 보고 대응하라고 교육한다면 아마 역효과만 날것 같습니다.
왜 그런 것 있지 않나요? 노래가사가 하나도 떠오르지 않다가 누군가 딱 한 소절만 알려줘도 전체의
노래가사가 떠오로는.... 일정의 trigger 라고 할까요? 그런 효과를 둔 것 입니다.
대개의 경우 저희 같은 접객 쪽에서 일하다 보면 대개의 경우 단골손님이 재방문을 하는 경우가 많습니다.
얼굴도 알고 친근감은 분명 있는 데 아리까리 한 경우가 많습니다.
저희 매장의 경우 단골이라고 할 수있는 분이 거의 3,000명은 되거든요. 이런 경우 사소한 정보 하나가
그 손님과의 대화를 풀어나가는 데 큰 역할을 할 수 있습니다.
단순히 기계적인 반응으로 모르는 손님에게 위 멘트를 날리겠다는 것은 아닙니다.
다만 개인정보가 가장 큰 문제가 될 것으로 보입니다.
이와 같은 방식에서 가장 기분 나쁜 이유가 내 구매 기록이 누군가에게 기록되고,
공유되고 있다는 점 때문일 수도 있다고 생각됩니다.
구매 기록에대한 기록과 본인이 아닌 다른 이의 열람도
개인정보 문제로 보면 충분히 법적 분쟁의 소지가 있다고 보여집니다.
개개인이 자신의 의지로 나를 기억하는것을 누가 뭐라하겠습니까만,
그게 아니라면....
회원제 서비스는 별로 받아 보지 안아서...
내 과거 이력이 기록되고 그것을 바탕으로 한 차별화 서비스를 받고 싶다는
마음이 금방 생기지 않네요.
회원제 서비스를 받는 분들은 그렇게 해서라도 차별하 서비스를 받고 싶으실지...
흐~ 저는 아직 이해할 수 없는 세계입니다.
왜일까요? ^^;
병원도... 물론 병원의 진료 기록은 ...
회원 가입시 개인정보 동의 만으로는 안될듯!
아마도 암묵적으로 이력 조회시 본인 앞에서 이루어지므로
나의 기록을 열람한다는 것을 내가 인지하기 때문인것 같습니다.
고객들이 내 기록을 열람한다는 것을 항상 인지 할 수 있도록 해야 할 것 같습니다.
그 중 이의를 제기 하시는 분은 결국 개인정보 제공에 동의하지 않으시는 것이겠죠!
나도 모르게 내 기록을 살짝 본다는 느낌이 기분 나쁜 이유인듯 합니다.
아주 일반적이고 보편화된 방법입니다. 사실 일종의 빅데이터도 그런 것 아닌가요?
저희 인터넷 쇼핑몰만 봐도 주문조회 눌러보면 주문 내역이 전부 저장되어 있지 않나요?
고객의 구매데이터를 저장하는 것 자체에는 별 다른 이슈가 없을 것 같습니다. ( 이건 현행법에 저촉되지
않는다는 말씀이 아니라 널리 보편적으로 활용되고 있다는 의미에서..)
다만 그것을 어떤 한 value를 가지고 꺼내 활용한다는 것에는 잘 모르겠습니다.
구글 광고도 제가 검색해 본 데이터를 가지고 ( 그것이 설령 내 컴퓨터에 저장된 쿠키라 할 지라도)
저에게 최적화된 광고를 보여주지 않습니까...
저는 비슷한 문제라고 봅니다.
다르게 받아들일 만한 점이 있을까요?
구글이 컴퓨터에 검색 키워드 캐시를 사용해 관련 검색하는 기법은 모두 문제가 없다에 동의합니다.
다만 그 물건을 언제 누가, 또한 같은 검색 키워드를 누가 라는 것을 기록하는 순간
개인정보 문제로 넘어가는 것으로 생각됩니다.
구글도 결국은 검색 키워드를 개인 컴퓨터 로컬에 저장하는 방식외에 키워드 외에는 어떤 정보도 외부로 전송하지 않는다는 점에서 문제가 되지 않는 것으로 알고 있습니다.
개인정보 문제를 피해 가려면 개인에 대한 정보가 함께 있으면 안되는 것으로 생각됩니다.
전체적으로 어떤 물건이 언제 어떻게 팔렸는가 하는 기록은 문제가 없습니다.
그러나 그 물건을 누가 샀다는 기록은 아마도 개인정보로 걸릴것 같다는 생각입니다.
개인정보냐 아니냐로 말씀 드릴려는 의도는 아니였구요.
이부분은 저도 여러가지로 의문드는 부분이구요.
다만 지극히 제 개인적으로 내가 언제 무엇을 사고 했는지 누군가에게 공개하고 싶지 않다는게
제 생각이라는 것을 말씀드리고 싶었습니다.
원하시는 문제 해결에는 별 도움이 안될지 모르겠네요.
뜻하시는 의도는 참 좋다고 생각합니다.
좋은 해결 방법 찾으시길 바랍니다. ^^
참고하셔요..
그리고 개인정보 때문이라도 회원고객들께 적용할 예정입니다.
뭐 손님은 일단 카메라에 노출되니 기분이 나빠질 소지는 있겠군요.
그리고 얼굴인식 알고리즘 정확도가 그닥 입니다. 손님이 100명만 넘어가도 해롱해롱 거릴듯 합니다.
블루투스 로우 에너지라는건데요..
흔히 비콘이라고 하는 겁니다.
저전력을 사용하는 앱을 고객의 스맛폰에 설치후, 비콘이라는 일종의 AP와 통신해서 심호처리하는겁니다.
앱이깔린 고객이 매장이 들어오면 관리자에게 왔다고 해주고.. 고객에겐 오늘의 할인쿠폰을 보내주고.. 뭐 그런겁니다.
당연 앱개발및 비콘설치.. 후 사용자 가입도 필요합니다.
요즘 한창 이슈인 기술입니다.
적극 추천합니다.
비접촉식이고,
고객이 모르는 사이 백그라운드에서 진행되는..
느낌이 저희같은 소기업에서 적용하기 쉽지 않은 기술 같지만(비용 때문에) 제가 찾던 기술입니다.
감사합니다. (--)(__)
(기억이 가물가물합니다만.. 10개단위로 개당 2만냥정도 했던것 같은데.. 틀리면 누가 답변을 좀..)
비콘의 기술이 초기라, 앱프로그래밍 해본 인력이 적다는 것이 제일 큰 어려움이랄까요..
기술은 크게 어렵지 않습니다.
개발비용은 좀 들지만....
저라면 정부과제를 따거나..^^
소상공인 협동화사업(5인이상 협동조합, 최대2억지원)을 통해서 예산을 조달해 볼것 같습니다.
꼭 성공하세염..
시는 겁니다)를 위한 것이 아니라서 적용하시기에 어려움이 많으실 것 같네요. 적용된다고 해도 계속 유지
하지 않으시는 것이 좋을 것 같다는 의견을 드립니다.
원래 RFID기술이 처음 나올 때 성빈님이 원하시는 요구를 적극 반영이 했는데 가장 큰 난관이 고객은 감시
당하는 것을 싫어한다 였습니다. 그 당시 추진되고 개발되던 것 중에서는 지금은 빅데이터라고 하는데,
아얘 제품의 택에 RFID 태그를 박아 넣고 고객의 동선에 취향까지 추적하고 분석하려고까지 했습니다.
지금 RFID 태그 하나 가격이래봐야 몇 십원 정도 할 텐데, 매장에 들어오면 그 사람이 과거에 샀던
몸에 걸친 모든 태그를 다 스캔해서 별의 별 것을 다 알아낼 수가 있죠.
차라리 저는 그런 시스템에 의존하기 보다는 밝고 화사한 미소와 친근감으로 고객을 대하는 것이 낫지 않나
싶습니다. 사람의 머리가 하다보면 도저히 납득하지 못할만큼의 처리를 해 내기도 합니다. 뭔가에 의존할
수록 그 능력이 점점 줄어들고요.
의외로 요즘은 고객들이 자기에 대해 많이 아는 것을 별로 안 좋아 하기도 합니다. 모랄까 약간의 거짓말도
안 통할 것 같다는 정도? 오히려 적당히 모르는 척 해주는 것이 더 고객서비스가 될 수 있다고 봅니다.
아는 것 보다 조금 적게 아는 척 하면서 그 조금을 아주아주 친근하고 친절하게 처리하는 거죠.
그 적절한 선을 잘 타는 것이 고객서비스의 묘미인 것 같습니다.